Ter um relacionamento com seus clientes é indispensável para garantir o sucesso do seu negócio
À primeira vista, pode parecer batido, mas o relacionamento com cliente é indispensável para qualquer empresa que busca ser reconhecida no mercado. Afinal, sem clientes não há negócio.
Porém, algumas organizações acreditam que um relacionamento se constrói somente tendo um perfil nas principais redes sociais e abastecendo os feeds com postagens. E essa crença, às vezes, é o que leva a empresa a ficar ainda mais distante do seu público.
Então, para você não cometer nenhum erro, esse artigo vai te ajudar a aplicar um bom relacionamento externo com seu cliente com técnicas e cases de sucesso consolidados no mercado.
O que você vai aprender:
O que é e a importância de manter um bom relacionamento com o cliente
Em tese, o bom atendimento é fundamental em qualquer empresa, mas manter um relacionamento com cliente vai muito além de responder de forma educada. O relacionamento é algo construído desde antes do primeiro contato até o pós venda, acompanhando a jornada do cliente em todas as etapas.
Você já deve ter lido ou ouvido a frase do autor e palestrante, Simon Sinek, que diz o seguinte:
“100% dos clientes são pessoas. 100% dos funcionários são pessoas. Se você não entende de pessoas, você não entende de negócios.”
E qual é a principal forma de entender e lidar com pessoas? O relacionamento. Primordialmente, todas as relações que construímos são baseadas nele, seja o relacionamento no trabalho, na família ou com os amigos. No entanto, quando uma relação não vai bem, tentamos resolvê-la ou nos afastamos e encerramos o contato.
Você pode aplicar essa mesma lógica no seu negócio. Precisamos deixar claro, desde já, que a qualidade dos seus produtos e serviços definitivamente é importante. Por outro lado, se seus clientes não estiverem satisfeitos com a forma como você se relaciona com eles, é provável que deixem de consumir da sua empresa. Em contrapartida, eles vão em busca de uma empresa que faça isso da melhor forma.
Gestão de Relacionamento com Cliente - CRM
Customer Relationship Management ou CRM envolve a integração de diversas áreas da empresa que juntas buscam oferecer a melhor experiência ao cliente. Além de ser uma ferramenta de marketing e vendas, o CRM também auxilia na integração de todo o sistema interno da empresa.
Segundo Philip Kotler, considerado o pai do marketing, conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual. A Gestão de Relacionamento com Cliente auxilia na fidelização das pessoas, já que é possível obter uma visão geral do comportamento do cliente e se adaptar de forma rápida àquilo que ele necessita.
O CRM normalmente é feito por meio de um software que salva os dados e informações envolvidas em um atendimento, registrando toda a jornada do cliente. Quando necessário, podem ser gerados relatórios para entender como o cliente se comporta e como o relacionamento pode ser melhorado.
Embora seja uma tecnologia, o que faz o CRM ser um solução efetiva, são as pessoas que estão envolvidas diretamente no relacionamento com cliente. A melhor forma de implementar o CRM na sua empresa é seguindo alguns passos:
Conheça seu cliente: Colete dados básicos como nome, endereço, telefone, como ele interage com a empresa e suas formas de contato preferidas.
Acompanhe os potenciais consumidores: Com os dados dos clientes em mãos, é hora de separar os que possuem maior potencial e valor, para então criar estratégias focadas nesse relacionamento.
Gere interação: Aqui você precisa incentivar seus potenciais clientes a interagirem com a sua marca, seja por meio das redes sociais, e-mail marketing ou anúncios direcionados.
Priorize a melhor experiência: Depois de realizada a compra ou a contratação do serviço, acompanhe o cliente no pós-venda, certificando-se de que ele teve a melhor experiência e identificando antecipadamente possíveis problemas que possam ocorrer.
Como o branding pode melhorar o relacionamento com o cliente
Branding é um verbo que deriva da palavra “brand” que significa “marca”. Ele é, acima de tudo, uma excelente estratégia para empresas que querem melhorar o relacionamento com seus clientes. Mas antes de mais nada, precisamos entender o que é o Branding.
O termo se refere a um conjunto de ações alinhadas ao posicionamento, propósito e valores da marca. Muito mais do que uma logo ou um nome, a marca deve ser única, ter personalidade, atitude e comportamento próprio, gerando sensações e identificação com as pessoas.
Identidade visual, cores, ícones, símbolos, tipografia, jingle, voz e tom de voz, tudo isso serve para criar um universo próprio para a marca. Existem muitas empresas no mercado que são cases de sucesso na utilização do branding. Quer alguns exemplos?
Somente com as cores e o símbolo central, tenho certeza que você lembrou do banco Itaú.
E aí, foi fácil de lembrar das cores e da peça gráfica da Coca-Cola?
Não tem como ler esse slogan e não lembrar da Nike.
Esses são somente alguns exemplos de empresas que possuem uma comunicação tão bem estruturada que mesmo sem o nome ou a logo, você reconhece pelas cores e slogan.
Mas como isso interfere no relacionamento com o cliente? O segredo é que a sua marca precisa se relacionar com as pessoas em todos os lugares, mesmo não estando presente.
Pense no cliente do Itaú tendo sempre boas experiências, até mesmo quando surgem problemas ele sempre consegue resolver com o banco. Como resultado, ele vai indicar o Itaú para o amigo que está querendo trocar de banco.
Portanto, um bom relacionamento com cliente cria verdadeiros embaixadores da marca e o Branding serve como uma ferramenta para padronizar a comunicação, seja ela nas redes sociais, materiais gráficos ou encontros presenciais.
5 Dicas para ter um bom relacionamento com cliente
Além de usar o CRM e apostar em um bom Branding, existem outras técnicas mais simples, mas ainda assim indispensáveis, para construir um bom relacionamento com sua base de clientes.
1. Ouça o seu cliente
O seu cliente é sua mais importante e confiável régua de sucesso. Ou seja, se ele está feliz e satisfeito, é porque você está no caminho certo. Pode parecer repetitivo falar sobre o quão importante é ouvir o cliente e receber seus feedbacks, mas muitas empresas fracassam simplesmente por não ouvirem as pessoas.
Faça pesquisa de satisfação, envie mensagens para saber como está a jornada de compra do cliente, coloque-se à disposição para ajudar no que for preciso. E o mais importante, esteja aberto para receber críticas e reclamações, e ainda mais disposto a resolver de forma rápida transmitindo segurança para o cliente.
2. Pense a longo prazo
O relacionamento com cliente não deve se resumir a uma ou duas conversas, ele deve ser pensado e estruturado pensando em manter o cliente por muito tempo com sua empresa. Assim como qualquer relação, ela deve ser baseada em confiança e reciprocidade e isso só é possível quando você provar para o cliente que ele pode confiar em você.
3. Seja sempre pontual
Em uma sociedade acelerada, a espera pode ser frustrante para o cliente. Logo, deixá-lo esperando por muito tempo pode ocasionar em um feedback negativo do atendimento. Pensando nisso, busque estar sempre de prontidão e responder de forma ágil e clara, com respostas diretas que sanem todas as dúvidas.
4. Tenha empatia
Antes de mais nada, colocar-se no lugar do consumidor é a melhor maneira de oferecer as melhores soluções para resolver o problema dele. Portanto, questione-se todos os dias se gostaria de ser tratado da mesma maneira que sua empresa trata o cliente. Inclusive, essa deve ser uma competência indispensável em todos os profissionais que atuam diretamente com o público. Leve isso em consideração na hora de montar seu time.
5. Conte com uma equipe motivada
Por último, além da empatia, é importante que toda a empresa esteja engajada em oferecer a melhor experiência para o cliente, sempre pensando nele como foco principal. Não importa o setor, todos devem ter em mente que o trabalho é feito dia após dia para solucionar os problemas de quem consome os produtos e serviços. Bem como conhecer o público e as metas a serem alcançadas.
Alguns dos benefícios em seguir essas dicas e dedicar-se regularmente para manter um bom relacionamento com cliente, são:
- Proximidade com os clientes
- Otimização do funil de vendas
- Resolução de problemas com mais agilidade
- Maior fidelização
- Maior faturamento
- Melhor posicionamento no mercado
Empresas que são referência no relacionamento com cliente
Magazine Luiza
A marca de varejo conta com mais de 500 atendentes em sua central de atendimento e todos em contratação interna, o que garante mais controle sobre a capacitação e distribuição de seus colaboradores. A empresa prioriza a experiência do cliente e com várias mudanças implementadas, o tempo médio de atendimento já caiu de 40 para 10 minutos.
Natura
A Natura possui dois públicos diferentes para fazer o atendimento, seu cliente final e os consultores de beleza, por isso a empresa conta com cinco centrais de atendimento para rastrear e distribuir o serviço. Segundo o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), em 2017, a Natura ocupou o primeiro lugar em atendimento ao consumidor do país. O principal objetivo da empresa é treinar, inspirar e motivar seus mais de 1.000 atendentes a seguir um plano de carreira promissor.
Nubank
A fintech fundada em 2013 já se tornou referência em atendimento ao cliente no quesito atendimento bancário e administração de cartões. O grande diferencial da empresa é a linha de atendimento ao cliente baseada em medidas de máxima humanização. Afinal, os operadores são treinados para focar na solução dos problemas dos clientes na primeira demanda, priorizando sempre as reclamações.
Apple
Além de ser reconhecida no mundo todo por seus produtos, a Apple também é referência em atendimento e relacionamento com clientes. O índice de satisfação do público é acima da média, resultado de um atendimento baseado em empatia, valorização da qualidade nos serviços e respeito. Não é à toa que as pessoas dormem na fila em frente a loja sempre que há um novo lançamento.
Cacau Show
A Cacau Show é uma das marcas de chocolate mais conhecidas do Brasil e devido ao seu início com vendas de porta em porta, a empresa estabeleceu ainda com os primeiros clientes uma relação de amizade e confiança. Em 2018 a Cacau Show lançou a “Escola do Consumidor”, uma iniciativa que permite que os clientes saibam como cada produto é feito e os valores envolvidos.
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Perguntas Frequentes
O que é relacionamento com cliente?
O relacionamento com cliente vai muito além de responder de forma educada, é algo construído desde antes do primeiro contato até o pós venda, acompanhando a jornada do cliente em todas as etapas.
O que é CRM?
Customer Relationship Management ou CRM envolve a integração de diversas áreas da empresa como marketing, atendimento, vendas, suporte e pós-vendas que juntas buscam oferecer a melhor experiência ao cliente.
Como manter um bom relacionamento com cliente?
- Ouça o cliente
- Pense a longo prazo
- Seja sempre pontual
- Tenha empatia
- Conte com uma equipe motivada
Quais são os benefícios de ter um bom relacionamento com cliente?
- Proximidade com os clientes
- Otimização do funil de vendas
- Resolução de problemas com mais agilidade
- Maior fidelização
- Maior faturamento
- Melhor posicionamento no mercado
