Conheça as duas técnicas de vendas capazes de aumentar o ticket médio e fornecer uma experiência completa ao cliente.
Melhor do que conquistar novos clientes, é manter aqueles que já existem.
O upsell e o cross sell são táticas usadas no processo de vendas que buscam ofertar um produto ou serviço a mais e melhor para quem já é cliente e consome da sua empresa.
Além de potencializar o faturamento, essas duas estratégias fortalecem o relacionamento com o cliente e a fidelização dos usuários. Mas para dar certo, é preciso saber a hora exata de colocar as ideias em prática.
Nesse artigo te explico tudo sobre as duas modalidades de vendas e como aplicar na sua empresa.
O que você vai aprender:
O que é Upsell
Upsell é oferecer ao cliente um upgrade de um produto ou serviço por um valor extra.
Por exemplo, você vai até o McDonald’s e compra uma batata frita de tamanho pequeno. Em contrapartida, o atendente lhe oferece uma batata de tamanho grande por mais um real.
Ou seja, o upsell é a venda do mesmo produto, mas em uma versão melhorada ou maior.
Empresas que trabalham com SaaS podem oferecer um upgrade no software, oferecendo uma melhor experiência ao cliente.
Essa modalidade pode ser usada para aumentar o faturamento e até mesmo para encantar o cliente, podendo ser ofertada por um período gratuito de tempo, no caso de serviços recorrentes.
O que é Cross Sell
Já o cross sell é a venda cruzada e acontece quando a empresa oferece produtos complementares àquele comprado pelo cliente.
Seguindo o mesmo exemplo do McDonald’s, você compra um hambúrguer e o atendente lhe oferece o combo completo, com batata frita e refrigerante.
Essa modalidade acontece muito e em diversos segmentos de mercado. Na publicidade, por exemplo, as agências que trabalham com criação de conteúdo, podem oferecer o serviço de gestão e monitoramento da marca no digital.
O objetivo dessa modalidade de venda é aumentar o ticket médio e proporcionar ao cliente uma oferta com experiência completa.
Porque usar Upsell e Cross Sell
Conquistar um novo usuário leva tempo e dinheiro. Muito serviço de marketing e vendas é feito para atrair o lead até o funil e a partir daí começa o processo de fazê-lo confiar no seu trabalho e então realizar a compra.
Portanto, conseguir aproveitar ao máximo esse cliente deve ser o foco de todo empreendedor. Sempre visando, é claro, os objetivos do negócio e o benefício para o cliente.
Você com certeza já deve ter ouvido falar a máxima de que é muito mais fácil e barato manter um cliente do que conquistar um novo. Seguindo essa lógica, as estratégias de upgrade e venda cruzada são excelentes opções para vender mais e melhor para quem já compra de você.
Essa técnica aumenta o lifetime value, uma das métricas mais importantes para qualquer negócio que indica quanto seu cliente gasta com seus produtos ou serviços durante todo o tempo que se relaciona com ele.
Mas muito mais do que aumentar o valor da sua venda, o upsell e o cross sell adicionam valor ao seu produto ou serviço. Quando você é capaz de oferecer soluções extras ao seu cliente, isso fortalece o relacionamento e mostra que sua empresa está preparada para atendê-lo em suas diversas necessidades.
Como fazer Upsell e Cross Sell
Antes de fazer, você precisa estar certo de quando fazer.
Empresas maiores e as gigantes do varejo, normalmente possuem uma gama enorme de produtos que podem ser usados em vendas upsell e cross sell.
Mas a realidade das startups é bem diferente. O ideal é que você sempre comece seu negócio focando em um único produto e quando ele der certo, adicionar novas funcionalidades.
Não se preocupe, seu próprio cliente vai te deixar saber quando é o momento de oferecer um produto ou serviço extra.
Por isso é importante estar sempre atento à experiência do cliente e como sua empresa pode facilitar ainda mais seu dia a dia.
Depois que você estiver certo de que é hora de incluir uma nova oferta, você pode seguir algumas dicas de como fazer vendas upsell e cross sell.
O produto ou serviço complementar deve fazer sentido
Sua estratégia não dará certo se você oferecer algo que não se complementa ao que o cliente já compra.
No contexto do upsell e cross sell, primeiro você precisa entender quais as necessidades do usuário, para então oferecer algo a mais.
Imagine que você foi a uma loja comprar uma bermuda para usar no verão e o vendedor lhe oferece também um casaco de pele que está em promoção. As temperaturas estão altas, então é improvável que você compre o casaco.
Mas se ele lhe oferecer uma camiseta, você pode aproveitar a compra e levar as duas peças.
Então, tenha sempre em mente que a venda deve fazer sentido para que o cliente veja valor em gastar a mais na sua empresa.
Personalize a abordagem
Em uma empresa, é comum termos alguns perfis de clientes: os que usam seu produto e serviço e estão satisfeitos, aqueles que usam, mas não veem benefícios e aqueles que compraram ou contrataram, mas nunca usaram seu produto ou serviço.
Para cada um desses perfis, você deve desenvolver abordagens diferentes no momento da venda upsell e cross sell. Mesmo os clientes que estão perto de fazer o cancelamento, podem ser revertidos com uma boa estratégia de venda.
Investigue o que não os deixa satisfeitos e invista em uma oferta capaz de solucionar suas dores.
O mesmo funciona para o cliente que está feliz e satisfeito. Procure saber como sua empresa pode ajudá-lo ainda mais e ofereça produtos e serviços que auxiliem a tornar a experiência continuamente satisfatória.
Saiba quando é hora de desistir
Digamos que o vendedor lhe ofereceu a camiseta no momento da compra da bermuda e você recusou. Mas ele continuou insistindo e falando de todos os benefícios de você levar a camiseta também. No entanto, você segue recusando e ele segue insistindo.
Depois de realizar a compra, somente da bermuda, pode ser que você saia da loja e comente com alguns amigos e conhecidos como o vendedor foi inconveniente. Esse comentário pode fazer as pessoas não quererem consumir daquela loja, por saberem desse incômodo.
O mesmo acontece com os seus clientes quando se veem pressionados a contratar um serviço ou comprar um produto do qual não tem interesse.
É importante oferecer uma solução complementar, mas mais importante ainda é saber quando parar de insistir e oferecer uma experiência ótima com base no produto já adquirido.
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Perguntas frequentes
O que é Upsell?
Upsell é oferecer ao cliente um upgrade de um produto ou serviço por um valor extra. Ou seja, é a venda do mesmo produto, mas em uma versão melhorada ou maior.
O que é Cross Sell?
O cross sell é a venda cruzada e acontece quando a empresa oferece produtos complementares àquele comprado pelo cliente.
Por exemplo, você vai até o McDonald’s e compra um hambúrguer. Em contrapartida, o atendente lhe oferece o combo completo, com batata frita e refrigerante.
Como fazer Upsell e Cross Sell?
O produto ou serviço complementar deve fazer sentido: sua estratégia não dará certo se você oferecer algo que não se complementa ao que o cliente já compra.
Personalize a abordagem: conheça os seus perfis de cliente e crie estratégias personalizadas para atender as necessidades de cada um.
Saiba quando é hora de desistir: nem sempre o cliente estará disposto a comprar uma solução a mais e continuar insistindo pode gerar uma experiência ruim com o produto que ele já comprou.
