Como fidelizar clientes: 10 DICAS PRÁTICAS para implementar ainda hoje

Saiba como criar uma estratégia de fidelização de clientes que funciona.

Saber como fidelizar clientes é essencial para o crescimento de qualquer negócio. Você sabia que, de acordo com estudos de Harvard, acolher novos clientes pode custar de 5 a 25 vezes mais do que manter um cliente atual?

Ou seja, quando você consegue montar uma boa estratégia para fidelizar clientes é possível reduzir muito os custos e construir uma enorme vantagem para o seu negócio.

E é por isso que, neste artigo, você vai entender o que é a fidelização de clientes, sua importância e como fazer isso na prática.

O que é fidelização de clientes?

Como o nome indica, fidelizar clientes é mantê-los fiéis à marca. Isso significa que eles não só voltarão a comprar, como também, muitas vezes, irão recomendá-la para outrem.

A fidelização é um dos melhores meios de medir se o produto ou serviço oferecido aos clientes é de alto valor. Até porque, se um cliente está voltando, é porque ele realmente gosta da experiência e isso é essencial para qualquer startup.

Mas por que saber como fidelizar clientes em primeiro lugar?

Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual, de acordo com Philip Kottler, ou de 5 a 25 vezes, de acordo com Harvard;
Gera maior previsibilidade de receita;
Um aumento de 5% nos níveis de retenção pode aumentar os lucros de 25% a 95%;
Clientes já fidelizados têm maior chance de indicar a marca;
Cerca de 12% a 15% dos clientes são fiéis a uma marca, mas eles representam de 55% a 70% das vendas;
Os próprios clientes podem gerar novas oportunidades.

10 dicas práticas para fidelizar clientes

Para entender como fidelizar clientes, é essencial oferecer-lhes a melhor experiência possível. Seja no atendimento, seja na qualidade do produto ou serviço, tudo precisa estar excelente.

Agora você vai se aprofundar em algumas das dicas dos maiores especialistas de retenção e fidelização de clientes do mundo!

Entenda por que os clientes estão saindo
Crie programas de fidelidade
Colabore no desenvolvimento e na experiência
Ofereça um excelente serviço
Mapeie a jornada do consumidor
Acompanhe o progresso do cliente
Ouça o cliente e transforme em ação
Seja proativo na maneira como lida com os clientes
Alinhe as expectativas logo no início
Tenha funcionários apaixonados

1. Entenda por que os clientes estão saindo em primeiro lugar

Você quer manter os clientes por perto, mas por que eles estão indo embora em primeiro lugar? Para saber como fidelizar clientes, é importante tentar entender isso.

Como mostra a imagem, não é uma grande porcentagem dos clientes que permanecerá fiel, mas para entender por que eles estão saindo, há algumas ações que você pode tomar.

Crie conexão com os clientes: vá além dos meios de comunicação impessoais e comunique-se de verdade com alguns dos clientes mais fiéis.
Valorize os seus clientes: enviar cartas escritas à mão, agradecer por continuar usando o seu serviço, criar algo nas redes sociais, isso tudo pode ajudar o cliente a sentir-se valorizado.
Dê boas-vindas e peça por feedback: comece, logo cedo, a mostrar que você está ali para ouvir o cliente e sempre peça por feedbacks.

2. Crie programas de fidelidade

Outra grande estratégia para fidelizar clientes são os programas de fidelidade. Eles devem reduzir ao máximo qualquer atrito que o cliente possa enfrentar em sua jornada de compra.

Além disso, programas de fidelidade devem possuir três critérios de transações:

quão recente foi a última transação
a frequência com que aquele cliente compra
o valor total de cada cliente

A Starbucks criou um dos mais bem-sucedidos programas de fidelidade do mundo. Seus clientes recebem benefícios baseados na sua frequência de visitas à loja e no seu Lifetime Value.

3. Colabore no desenvolvimento e na experiência

Outra grande estratégia para fidelizar clientes é a de colaborar no desenvolvimento de produtos e experiências. Ao invés de criar PARA o cliente, criar COM o cliente.

Quem fez isso extremamente bem foi o time de futebol Atlético Mineiro com o concurso “Manto da Massa 113”. Os próprios torcedores desenharam e votaram na camisa que seria criada.

Com isso, o time faturou 20 milhões de reais em apenas 4 dias do lançamento. Foram mais de 50 mil votos válidos na escolha, gerando um grande senso de pertencimento aos torcedores.

4. Ofereça um excelente serviço

Oferecer um excelente serviço é essencial para quem quer saber como fidelizar clientes. A pesquisa, realizada com mais de 2 mil consumidores de 18 a 65 anos no mundo inteiro, tenta entender quais são os elementos essenciais para uma boa experiência do cliente.

Seja rápido para resolver problemas, mantenha contato com o cliente, recompense os clientes mais fiéis e agradeça pela preferência sempre que possível.

5. Mapeie a jornada do consumidor

Para oferecer uma excelente experiência e fidelizar clientes, o primeiro passo é mapear toda a sua jornada na empresa.

Comece a pensar em como os clientes descobrem o seu negócio, como é o processo de compra, o que acontece após a compra, se ele está indicando. Esses são apenas alguns exemplos para mapear a jornada do consumidor.

6. Acompanhe o progresso do cliente

Se você quer garantir o sucesso do seu cliente e ainda ganhar mais dinheiro, considere acompanhar o seu progresso oferecendo outros produtos e serviços.

Perceba que acompanhar o progresso do cliente pode se tornar uma relação de um gigantesco ganha-ganha. Um cliente que você não imaginava gerar tanto resultado pode se tornar um dos maiores clientes do seu negócio.

7. Ouça o cliente e transforme em ação

É impressionante o número de empresas que não seguem esse simples conselho. Talvez por acomodação, talvez por preguiça, elas não ouvem os clientes. Às vezes ouvem, mas não mudam nada.

Consumidores não poupam palavras para falar mal de empresas que prestaram um péssimo serviço para eles.

Coloque em prática planos para colher feedbacks constantes e entenda o que realmente é importante às necessidades dos clientes, não às da empresa.

8. Seja proativo na maneira como lida com os clientes

Isso pode ser feito analisando os desejos e necessidades dos clientes. Veja algumas dicas para ser mais proativo para saber como fidelizar clientes.

Monte processos para receber feedback constante;
Analise sempre a jornada do consumidor;
Continue melhorando a experiência através de dados;
Antecipe possíveis problemas;
Ajude os clientes nos pontos mais difíceis de entender da sua solução.

9. Alinhe as expectativas logo no início

Até quando pensamos que a culpa não é nossa, e sim do cliente, isso está errado. Tudo começa pelas expectativas. É sua responsabilidade garantir que o cliente chegará à sua empresa com a expectativa correta.

Veja como apenas apenas 7% dos negócios conseguem superar expectativas e incríveis 25% falham em alcançá-las.

Uma empresa que entende muito bem sobre expectativas é a Amazon. Você provavelmente conhece alguém que já disse que o seu pedido da Amazon chegou muito antes do tempo esperado. Deixar a expectativa baixa pode ser uma boa estratégia para surpreender os clientes.

10. Tenha funcionários apaixonados

Funcionários fiéis e apaixonados pela empresa podem gerar uma experiência memorável para os seus clientes.

Um estudo mostrou que, nos Estados Unidos, apenas 30% da força de trabalho era engajada com o próprio trabalho em 2013. Você pode tirar proveito desse ativo pouco utilizado por outras empresas para construir uma vantagem competitiva.

Se você colocar os seus funcionários em primeiro lugar, eles estarão felizes. Um funcionário motivado trata o cliente bem. Um cliente feliz continua voltando, o que agrada os acionistas.

A frase acima é de Herb Kelleher, um dos fundadores da Southwest Airlines, empresa reconhecida mundialmente como um dos melhores lugares para se trabalhar.

5 estratégias usadas por grandes empresas para fidelizar clientes

Para aprender como fidelizar clientes, é muito interessante observar empresas que tiveram sucesso fazendo isso. Por isso você vai ver agora cinco exemplos de estratégias de fidelização que realmente funcionam.

Amazon: use assinaturas para reforçar a experiência

Você não precisa mudar todo o seu modelo de negócio para criar um plano de assinaturas. A Amazon, gigante do varejo, conseguiu manter o que fazia e criou o Prime com a ideia de fazer entregas mais rápidas.

Para criar algo assim, é essencial conhecer o seu público e o que ele valoriza. Caso contrário, apenas parecerá que você está fazendo de tudo para ganhar mais dinheiro. Veja algumas ideias para incorporar na sua assinatura:

Acesso a eventos e conteúdos exclusivos;
Melhoria em algum aspecto da jornada do cliente (como a Amazon fez com a entrega);
Oferecer descontos ou surpresas;
Disponibilizar contato com os fundadores.

Codecademy: capitalize sobre as provas sociais

Você sabia que 97% dos consumidores alegam serem influenciados pelos comentários de outros clientes na hora da compra?

Usar depoimentos, comentários, análises de outros clientes é essencial tanto para formar uma opinião na hora da compra quanto para manter o engajamento do cliente depois.

Além de ajudar a conseguir mais clientes, essa prova social pode ajudar a criar uma comunidade engajada ao redor do produto, compartilhando histórias de sucesso.

MeUndies: gamificação e programas de indicação

A MeUndies é conhecida por ter as roupas íntimas mais confortáveis do mercado. Para aumentar a retenção e a aquisição de novos clientes, eles criaram um programa de indicação.

No programa, quem indica ganha 20 dólares e quem foi indicado recebe 20% de desconto no primeiro pedido. A parte interessante é a da gamificação na indicação. É possível ver em que etapa da compra o seu amigo está e mandar um email se ele parou!

O usuário fica cada vez mais fiel por poder ganhar mais prêmios e por compartilhar a empresa com os seus amigos.

Apple: crie uma divisão entre você e os seus competidores

Além de ser uma das empresas que melhor dominou a arte de contar histórias e oferecer uma ótima experiência ao cliente, a Apple é muito boa em polarizar opiniões.

Basta olhar a legião de fãs que a empresa possui e a quantidade de pessoas lutando na Internet para defendê-la. Sem contar as filas sempre formadas no lançamento de um novo iPhone!

Você pode buscar algum “inimigo” para lutar contra com a sua empresa. Essa técnica pode unir ainda mais os seus clientes. Às vezes é bom ser mais ousado no Marketing.

Zappos: agradeça os seus consumidores

Já foi falado sobre oferecer uma excelente experiência e surpreender os seus consumidores, agora olhe como a Zappos, empresa de calçados e vestimentas, faz isso.

Eram enviadas cartas de agradecimento escritas à mão. Nela, algum funcionário agradecia e elogiava o cliente e isso formava um forte laço com a pessoa que recebia a carta.

E o melhor, principalmente se você está começando um negócio, é que essa é uma técnica relativamente fácil de aplicar. Se não puder enviar uma carta, um email pode dar conta do recado.

Agora que você sabe como fidelizar clientes...

Agora que você sabe como fidelizar clientes, pode sair na frente da concorrência e criar uma enorme vantagem competitiva para o seu negócio.

A melhor maneira de aplicar as 10 dicas e 5 estratégias usadas por grandes empresas apresentadas nesse artigo é indo aos poucos. Considere quais são as mais relevantes para o seu negócio e aplique uma de cada vez para testar os resultados.

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Perguntas Frequentes

O que é fidelizar seus clientes?

Fidelizar clientes significa mantê-los fiéis à marca, ou seja, eles voltarão a comprar e ainda terão maior chance de indicá-la para amigos e conhecidos.